Andre Johnston, fundador de Delivery Insider y exdirector de desarrollo de negocio de Wagamama, ha compartido en HospoLive una serie de estrategias para gestionar con éxito el servicio de delivery del restaurante. Además analiza las nuevas tendencias en torno a la comida para llevar que ayudan al desarrollo de la marca y al crecimiento del negocio.

El objetivo final es obtener los mejores resultados de esta nueva oportunidad de negocio. Durante los últimos años se han desarrollado interesantes propuestas en el ámbito de la comida para llevar. Las tendencias van evolucionando y los negocios de hostelería deben adaptarse a estos cambios.

La comida para llevar impulsa la hostelería en tiempos de pandemia

El estallido de la pandemia no ha hecho sino impulsar este modelo de negocio. Con la crisis del coronavirus se ha incrementado el temor a compartir espacios con grandes grupos de personas por la dificultad para conseguir la distancia social. Johnston denomina a este comportamiento FOGO (fear of going out o miedo a salir, en español).

Vamos a tardar mucho tiempo en volver a la antigua normalidad. Hasta entonces, es necesario encontrar opciones alternativas. En este sentido, el público está demandando cada vez más el servicio de comida para llevar como una solución intermedia que les permite disfrutar de los productos de su restaurante favorito reduciendo la exposición a posibles riesgos de contagio. Esta es la fórmula para seguir cerca de los clientes y mantener vivo el restaurante.

Ensalada y zumo delivery

Cómo rentabilizar el delivery en hostelería

Para  Johnston, estas son algunas de las áreas en las que deben trabajar los hosteleros para para sacar el máximo partido a esta nueva oportunidad de negocio:

Los platos y el menú

Analiza la idoneidad de cada plato para el servicio para llevar. Esto comprende el precio (debe ajustarse al mercado), los márgenes de ganancia (nunca vender por debajo de los costes de producción) y su posicionamiento dentro del mercado, la presentación o el tiempo de preparación, que pueden alargar en exceso la entrega. Esta revisión nos permite, por un lado, asegurarnos de la rentabilidad y de que vamos a lograr un volumen de demanda suficiente; y, por otro, revisar si es posible adaptar los platos a un servicio de envío manteniendo la misma calidad. En este sentido, quizá sea necesario seleccionar dentro nuestra carta aquellos platos más rentables y adecuados para este servicio.

Del emplatado al empaquetado

Cuida el aspecto del empaquetado para ofrecer la mejor experiencia de cliente. Cada producto del plato debe llegar en las mejores condiciones de textura, sabor, temperatura, etc. También es importante evitar que se derrame la comida o que se mezclen diferentes productos que deben ir separados. Además, se debe identificar correctamente cada plato, en especial si incluye algún requisito, como en el caso de las alergias o intolerancias alimentarias). Otro factor clave del empaquetado es que debe ayudar al consumidor a identificar rápidamente la marca, lo que ayuda a afianzarla en el mercado.

El aspecto visual

Trabaja con fotógrafos profesionales para garantizar que tus platos ofrecen el mejor aspecto en la página web, en publicidad, folletos, redes sociales, etc. Esto también ayudará a que tu marca esté bien representada en las plataformas de delivery.

La localización del negocio

Busca aquellos lugares donde sea más rentable situarte: piensa dónde instalar las cocinas, qué proveedores contratar o cómo gestionar los servicios de entrega en función del lugar donde se encuentren tus clientes y donde soliciten la entrega de los pedidos.

Canales de venta

Estudia las diferentes opciones de distribución de tus productos y elige los canales de venta que mejor se adaptan al negocio. Analiza las comisiones que cobran por cada servicio, el volumen de venta mínimo para lograr la rentabilidad o el valor añadido que proporciona cada plataforma. Asegúrate de que en este proceso no pierdes el control de tu marca. En cualquier caso, siempre te queda la posibilidad de vender de forma directa a tus clientes. Por ejemplo, desde tu página web, tus redes sociales o por teléfono.

Gastos y beneficios

Analiza todos los gastos e ingresos potenciales para conocer el umbral de rentabilidad a partir del cual puedes empezar a obtener beneficios. En el apartado de gastos es importante tener en cuenta aspectos como las comisiones por servicio, la compra de los envases o la inversión en personal.

Tecnología: analítica y optimización

Las herramientas de analítica de negocio y gestión de personal se han vuelto imprescindibles para la hostelería. Pero no basta con disponer de los últimos sistemas, si no que es necesario saber utilizarlos y tener al personal siempre formado para maximizar sus capacidades. Además, te pueden ayudar a adquirir visibilidad para estar más cerca de tus potenciales clientes.

Organizar los espacios y el trabajo

Limpieza y desinfección, empaquetado de los platos, procesos de cocinado, recepción de pedidos… Dentro de un restaurante, y más si se trata de comida para llevar, existen multitud de tareas a realizar. Para optimizar el trabajo es importante definir quién se encarga de cada una en cada momento y de distribuir adecuadamente los espacios para que sean los flujos de trabajo sean lo más operativos posible.

Experiencia de marca

El servicio de delivery para llevar limita las oportunidades a la hora de ofrecer una verdadera experiencia de cliente debido a que el contacto con la marca es menor. Por eso es necesario plantear estrategias que permitan extender nuestra marca más allá de los límites espaciales para acercarnos al cliente incluso en la distancia. Para sorprenderle, Johnston propone iniciativas como ofrecer pequeños obsequios o incluir mensajes personalizados  en el pedido. Por otro lado, un buen empaquetado ayuda a transportar la experiencia en el restaurante en casa.

Comprueba el resultado final

Prepara un pedido habitual y resérvalo. Pasado un tiempo similar a la duración media del reparto, revisa cómo es su estado. ¿Sigue ofreciendo un aspecto apetitoso? ¿Está bien de temperatura? ¿El sabor es el esperado? Estas pruebas te permitirán hacer los cambios necesarios en el emplatado, el empaquetado, el menú de delivery, los ingredientes o la cocción para lograr los mejores resultados posibles.

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Si te has quedado con ganas de conocer más estrategias para llevar tu servicio de delivery a otro nivel, no te pierdas el vídeo completo (en inglés) de Andre Johnston en HospoLive.