La llamada ‘Customer Experience,’ o experiencia de cliente, es un término muy en boga y una de las premisas fundamentales para saber con certeza si estamos llevando bien la gestión de nuestro restaurante.

Una buena experiencia de cliente es determinante para que un cliente repita en nuestro local, o por el contrario, no vuelva a acudir.

Por supuesto, esto último es lo que de ninguna manera queremos, pero ¿cómo podemos evitarlo?

Comida, ambiente, tecnología: todo suma…

Como expertos en tecnología de gestión y Business Intelligence para restaurantes, sabemos que el apoyo del software y las nuevas herramientas de analítica harán maravillas en tiempo real y nos facilitarán los procesos necesarios para reaccionar antes posibles imprevistos y mantener la calidad del servicio que deseamos.

También sabemos que, aunque la comida sigue siendo el alma máter de cualquier restaurante, actualmente ya no basta con ofrecer un menú de calidad para que la experiencia culinaria sea de diez.

Suman aspectos como la decoración, el mobiliario, el ambiente, o el mismo servicio al cliente; en definitiva, todo un conjunto de condicionantes que es lo que hace que la experiencia sea inmejorable.

Pero sin duda, cuando tengamos estos ingredientes en la coctelera (tecnología, comida, ambiente), también será necesaria la intuición para mejorar cada día la experiencia del cliente.

¿Qué es la Customer Experience en el restaurante?

En primer lugar, debemos tener muy claro qué es la CX en el restaurante, y sobre todo cómo funciona.

Además, hay que tener en cuenta que por mucho que sepamos de nuestro local, la customer experience comienza antes de que el consumidor acuda al restaurante.

Hoy en día, los usuarios buscan dónde quieren ir a través de internet, y en función de las opiniones u otros elementos como la página web del sitio, sus productos, precios o ubicación, hacen su elección y reservan.

Así, el recorrido de la experiencia de cliente básicamente se compone de tres etapas básicas: la primera de ellas cuando hace su elección previa, a continuación, mientras disfruta de la propia experiencia, y por último cuando la recuerda una vez ha pasado el tiempo, e incluso la recomienda.

5 tips que te ayudarán a ser muy top

Hace unos días hablamos de cómo Deloitte analizaba el restaurante del futuro y los aspectos más importantes derivados del informe, entre ellos la propia CX del restaurante.

Ahora y con más detalle, hablaremos de las 5 oportunidades clave que menciona la consultora para ayudar a generar la experiencia de cliente deseada en el restaurante y que nos harán fidelizar y aumentar la imagen de marca.

1. El engagement

Se trata del compromiso, del que tanto se habla en marketing y en todos los ámbitos y sectores, y que nos hará ganar fidelización.

Es importante interactuar con los clientes de forma auténtica y humanizar el trato en todos los momentos de contacto de este con el local, desde antes de su llegada y hasta después de su partida.

Una herramienta para medir el engagement y la satisfacción al cliente será clave para poder gestionarla.

2. Personalizar es la clave

En segundo lugar, es determinante personalizar las conversaciones con los usuarios y adaptar la experiencia de cliente a las necesidades específicas de cada uno.

Debemos valorar cada uno de los comentarios y responder de forma proactiva. Toda la información recabada sobre su engagement y satisfacción nos permitirá personalizar las experiencias al máximo. 

3. Escucha social en el restaurante

Se ha de tomar partido de forma proactiva y escuchar las verdaderas necesidades de los clientes a través de todos los canales: redes sociales, aplicaciones de satisfacción al cliente, conversaciones con el personal, etc.

4. Conquistar a los clientes a través de experiencias únicas

La Customer Experience aumenta generando momentos únicos y personalizados, más allá de las expectativas que ellos esperan. Echémosle imaginación y generemos momentos inolvidables para nuestros clientes.

Estamos hablando de experiencias únicas que despierten los cinco sentidos. Desde la la presentación y decoración de los platos, que es lo primero que salta a la vista, hasta el punto de cocción o el servicio en su punto de temperatura.

Sin dejar de lado la decoración, en armonía con la propia gastronomía o ambiente del lugar, o el servicio de los camareros describiendo en cada momento, el origen o procedencia de cada producto que vayamos a degustar.

Un sinfín de detalles, que es lo que genera el ambiente propicio e incita a repetir sitio.

5. Conocer y anticiparse a las necesidades de los clientes

Por último, es vital tener muy claras las preferencias del consumidor, y anticiparse a sus necesidades, que, además, van a ir variando con el tiempo.

Auditorías que ayuden a identificar cuáles son las prácticas de referencia que se deben llevar a cabo para un mejor servicio al cliente, o las encuestas de satisfacción son el mejor aliado para llevar a cabo esta labor.